这是一个经常听到的问题，前几年，当外包呼叫中心还比较少，选择不多而双方都经验缺乏时，能给的建议不多，比较妥当的做法是将一些“非核心业务”外包出去试一下，好则继续，不好则收回自已做. 随着外包呼叫中心在业务能力与管理能力上的不断成熟，企业的决策人必须根据股东、企业与客户的最大利益来重新检视考虑每一项可能自营也可以外包的业务。如果仍然因循几年前的思路，因为外包的选择少而完全自建自营应该被认为是一种不够负责的经营管理态度。

　　业务外包应该成为企业发展战略上不可或缺的选择。大量外包实践的成功充分体现在信息咨询、IT服务、配送与后勤、办公印刷、邮件服务、财产与设施管理、人事服务、秘书服务等许多方面。现在在大中型企业中几乎找不到完全没有外包的业务，至少保安、清洁、食堂, 车辆等通常都会采用外包形式，尽管有些外包对象从前是企业的一部分，而后才另外成立的独立实体。

　　在呼叫中心方面的外包业务则通过电话营销、技术支持、客户服务等业务领域展现了强大的生命力。摩托罗拉，GM，HP等跨国公司在中国的运营的呼叫中心都有自己的外包合作对象。

　　外包之所以能节约成本又可能因为1）因为经济规模，外包公司可以以较低成本提供同等质量服务；2）因为行业差异，人员成本通常会低. 在一个IT公司雇一个座席代表，因为要比照整个行业状况，成本通常会比专业外包公司要高. 后者通常属于较低成本的行业；3）企业的一次性的投资及固定资产存量可以降低：4）在财务管理上，通常支付固定合同的现金较设立内部成本中心进行预算管理更容易进行成本控制。

　　许多外包呼叫中心的管理日趋成熟，对行业的服务惯例与标准也掌握得更为透彻. 相比之下，许多企业内部的管理人员与专业人员都相当缺乏，通常需要一个较长的培养成熟期。

　　专业化的外包提供商甚至可以帮助单一企业不易做到的服务，如对客户忠诚度计划的积分的整合或客户保修卡的信息交互服务。

　　企业可以面对市场变化而不断地进行业务调整. 外包业务的优势同时体现在业务量的可扩缩性，业务上线与转型的速度，服务时间的7? 24扩延等。

　　呼叫中心外包（实际上几乎所有外包）都同时会带来风险. 这可表现在以下方面.

　　1.外包业务/项目的内容/外延定义不清，由此带来了运营混乱与责任不清，甚至引起企业内部更大矛盾。比如在一些企业, 客户咨询, 投诉, 渠道管理, 客户服务与销售虽由不同小组负责, 但其日常协作与所谓”闭环流程”紧密相联. 外包其中一部分内容很可能定义不清带来麻烦.

　　2.双方企业的文化、理念差距太大以致沟通、协作产生障碍，特别是一些创业型的外包提供商为跨国公司提供服务时这种文化与管理上的差异往往成为问题。